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      物業管理實操案例-3
      類型:服務案例    發布時間:2010/5/22    瀏覽:1606次

      突發事件篇

      1、小區內突然停電 物業公司采取措施
      案情介紹:
        某日中午約一時,正值午膳時間,筆者接獲傳呼,留言為小區內四幢住宅大樓(共約1000戶)突然停電。由于事態嚴重,筆者與其他共餐的同事馬上放下碗筷,趕回小區處理。
      到達現場,發現原因出自供應該四幢大樓電力的低壓配電柜燒毀,在征詢工程主管意見后,估計最少須要8個小時才能更換修復。
      案情分析:
        管理處立即想到其會產生的影響:
        1、水泵不能運轉,約1~2小時后水箱用盡后會出現停水;
        2、后備發電機須長時間運行;
        3、除后備發電機支持的消防電梯仍能維持有限度服務外,其它電梯不能運作;
        4、除緊急照明外,其它公共照明全部停止;
        5、黃昏下班高峰期電梯會出現擁擠和混亂。
        6、大樓整體安全會受影響,隱患因停電而存在;
      采取措施:
        管理處針對以上問題,逐一做出相應措施:
        1、生活用水
        尋找供水點。唯一能提供食用水供應的為每幢大樓地下的垃圾房,但由于該處衛生條件較差,須立即用軟管將水源接出到公眾地方;
      聯想到白天一般都是老弱婦儒留在家中,到供水點取水在運送上會出現困難,于是安排管理處員工準備手推車,在每個供水點候命,幫助有需要人士。
        2、后備發電機
        安排專人監控后備發電機運行,以免出現故障;準備充足燃料以備發電機長時間的運行需要。
        3、消防電梯
        安排保安員在電梯廳維持秩序,并控制消防電梯使用人數,以免出現過載。
        4、照明
        為各崗位保安員配備應急燈和手電筒;
        安排保安員持應急燈和手電筒于消防樓梯處護送低樓層住戶上下。
        5、電梯使用高峰期
        張貼通告于大門醒目位置及不斷發布最新消息;
        管理處職員全部加班工作,于每幢大樓入口向住戶解釋及做出安慰。
        6、安全
        增派保安員到現場維持秩序和協助工作;
        安排保安員不斷于樓層間穿插巡邏,提醒住戶注意治安和消防安全。
        修理工作在緊張地進行,不幸地由于零配件的供應及技術性問題,故障不能在預計時間內完成。管理處全體職員都主動推卻私人事務,自愿留下協助工作。但在考慮到若真的需要通宵達旦工作,第二天會影響管理處正常工作的原因,部分員工被安排于晚上十一時回家休息。
        在崗所有員工都完全投入于各自的工作中,整個修復工作最后于第二天上午六時完成。
        在整個修復工作過程中,有這樣幾件事:
        晚上十一時許,當工程人員尚在緊張地進行維修時,有住戶從鄰近商場超市購了很多的飲料及食品,慰勞管理處員工。在盛情難卻的環境下,員工只能道謝后接受;
        整個事故處理過程中不斷接到住戶的查詢,但在管理處員工耐心地向每一查詢者解釋后,住戶皆接受而無一投訴;
        柴油發電機整晚發出隆隆的響聲,無一住戶因噪音投訴。
      結果:
        第二天早晨,事件獲完滿解決后,管理處須馬上以書面形式向上級作出全面報告。就在當天中午,總公司收到住戶的信件,打開一看,竟然不是投訴信而是表揚信。內容大致是作為住戶,當然不希望有類似嚴重影響生活的故障發生,但亦明白事故是由意外所致。事件發生后發現管理處全體員工都全力以赴,辛勞地工作,井井有條的處理步驟、團結協作精神表露無遺,令住戶感覺到所居住的物業有此專業的管理隊伍是光榮的,因此特別寫信予以表揚。
        第二天早晨,事件獲完滿解決后,管理處須馬上以書面形式向上級作出全面報告。就在當天中午,總公司收到住戶的信件,打開一看,竟然不是投訴信而是表揚信。內容大致是作為住戶,當然不希望有類似嚴重影響生活的故障發生,但亦明白事故是由意外所致。事件發生后發現管理處全體員工都全力以赴,辛勞地工作,井井有條的處理步驟、團結協作精神表露無遺,令住戶感覺到所居住的物業有此專業的管理隊伍是光榮的,因此特別寫信予以表揚。
        管理處全體員工在收到此消息后得到強烈的鼓舞,通宵辛勞帶來的疲倦亦馬上消失,繼續投入于事件調查及善后工作。
      點評:
      物業管理在旁人看來是一件輕松的工作,看看門口掃掃地便可完成。如何能扭轉這樣的觀念,看來都要靠大家的一份力量,更須在處理緊急事故的時候表現出專業性和規范性。
       
      2、如此撬門物業公司應否承擔賠償責任
      案情介紹:
        張先生是某住宅小區四樓的住戶,因為工作關系,經常出差在外。前幾天,張先生家突然漏水,使樓下王小姐家里的天花板、家具、衣被受到損害。
        因為水流不止,王小姐便請求管理處前去維修,但管理處卻將我的房門撬開,入內維修。張先生認為,管理處未經他同意便擅自將他的房門撬開,屬于私闖民宅的行為,是犯罪行為,張先生要求物業管理公司賠償損失。
      案例評析:
        管理處的行為符合緊急避險的情況。所謂緊急避險,是指為了本人或第三人的人身或財產或者公共利益免遭正在發生的,實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產的損害行為。
        緊急避險行為因其保護的利益大于其所造成的損害,具有正義合理性,所以被我國法律所認可。我國民法通則明確規定正當防衛和緊急避險為抗辯的正當理由,可以以此主張具有正當性和合法性的侵權行為不承擔民事責任。
        本案中,家中漏水時,張先生出差在外,而水流不止,并且已經和正在進一步對樓下王小姐家中財產造成損害,所以當時的情況是非常危險的,如果不及時采取措施,肯定會對樓下住戶造成更大的財產損害。
        管理處為了他人(王小姐及其他住戶)的利益免受正在發生的損害,在無法及時與您聯系的情況下將房門撬開進行維修,完全符合緊急避險的條件。管理處采取的緊急避險措施可能會對張先生家的門窗或其它相關的設施造成一定的損害,財產損害賠償問題可以根據最高人民法院《關于貫徹執行<中華人民共和國民法通則>若干問題的意見(試行)》第156條解釋為:"因緊急避險造成他人損失的,如果險情是由自然原因引起的,行為人采取的措施又無不當,則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償的,可以責令受益人適當補償?quot;
      本案中,張先生長期不在家,而家中卻突然漏水,說明漏水不是人為因素引起的,可能是水管等相關設備自然老化或其他自然因素引起的。如果是這種情況,王小姐作為緊急避險的受益人,應當給予張先生適當的補償。本案管理處作為第三人實施緊急避險行為,如果采取的緊急避險措施沒有超過必要的限度,則不應承擔賠償責任。
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