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      物業管理實操案例-6
      類型:服務案例    發布時間:2010/5/22    瀏覽:2174次

      日常篇

      1、在小區內摔傷物業公司是否承擔責任?
      案例介紹:
        2000年1月7日上午,徐某去廠房上班,在通往廠房載貨電梯的臺階上走,因當天廠房三樓漏水正好滴在臺階上,由于天氣寒冷出現結冰。徐某走上臺階滑倒摔傷。醫院診斷為:左肩肱骨骨折伴肩關節脫位。
        徐某摔傷當天,該廠房的物業管理單位派人員前去探望。徐某要求物業公司對此事承擔責任,物業公司認為沒有義務承擔,雙方各執已見,因次起訴至法院。
      法院判決:
        法院經審理認為:原告作為公司員工,上下班應走人行通道,白天行走,也應看到臺階上有結冰,并應當預見到滑冰的危險性,故應對摔傷的行為負主要責任。
        但被告作為廠房的物業管理單位應對物業公共配套設施完好起保養維修的責任,在接到廠房漏水報修通知后,理應及時修理,但未提供及時安排修理的有效證據,發現結冰后未及時清除或積極的防范措施,故對原告滑倒致傷應承擔一定的責任。
      案例分析:
        一、被告物業管理單位的行為符合侵害生命健康權的民事責任構成要件,應承擔侵權的民事責任。
        第一:物業管理單位的行為具有違法性!渡虾J芯幼∥飿I管理條例》第十二條規定:"物業管理服務應當保持住宅和公共設施完好,環境整潔優美、公共秩序良好,保障物業使用方便、安全。發現住宅的共用部位、共用設施或者公共設施損壞時,立即采取保護措施,并按照物業管理服務公司的約定進行維修。"可見,本案被告作為物業管理單位,有法定義務立即采取保護措施。
        第二:產生了損害原告生命健康權的后果。
        第三:被告的不作為行為與原告的損害之間有因果關系。
        第四:被告物業管理單位有過錯。本案被告作為廠房的物業管理單位負有保障物業使用方便、安全的義務,這種義務應屬專業管理人應盡的特別注意義務。
        二、原告有過錯,應對自身傷害承擔主要責任。 本案中,原告對自己摔傷有明顯的過錯,表現在以下三個方面:
        第一,廠房外側電梯系載貨電梯是該廠房內所有職工應知的,原告作為公司員工,上下班應走人行通道。原告不愿登樓梯,執意乘載貨電梯,主觀上存在故意。
        第二,原告應當看到臺階上有結冰,從安全起見,原告應走人行通道,其主觀上有過失。
        第三,原告在朝載貨電梯行走時,被告曾勸原告不要走此臺階,以免滑倒摔傷,但原告不聽勸阻,仍走上臺階。
      《中華人民共和國民法通則》第一百三十一條規定:"受害人對于損害的發生也有過錯的,可以減輕侵害人的民事責任。"據此,原告應當對自己的過錯行為承擔主要責任。被告物業管理單位雖未及時修理、清除結冰或采取積極的防護措施,但已盡到了及時警示和告知的義務,應當減輕其賠償責任。
       
      2、客戶欠租 物管應該怎么做
      案情介紹:
        某高級商務辦公樓內有一本地公司--A公司,其業務并未因入駐了一個好的辦公樓而有進一步發展,反而較為昂貴的房租倒成了不小的負擔,一年多以后,欠租的情形出現了。物業管理部門發出在指定的期限內,如果A公司仍不付清欠款的話,將不得不采取必要措施中止部分服務的通知,A公司對此未做出任何反應,也沒有能力做出反應。期限到了,物業管理部門將其通訊線路從接線大盤上摘除。隨后A公司通訊中斷。這時A公司負責人認為寫字樓物業管理部門
      侵犯了他們的權利,遂雙方引起糾紛。
      點評:
        1、物業項目在招租招商過程中,要對租戶的商業信譽及其行業前景做出適當的調研,盡可能避免可能出現的風險。
        2、一般情況下,對欠租租戶的處理要依據1998年建設部《關于物業轉讓、租賃的管理準則》規定:對欠租人先進行書面催租,如果沒有得到有效回應,則以書面形式說明期限,并采取措施,這類措施的實施要堅決有效,要有層次,要能夠解決問題,并且可以把出現后遺癥的可能性降至最低。
        3、個別情況下,也要體諒某些租戶,特別是那些"質地較為優良"的公司或對整個項目較有影響的公司可能遇到的特殊困難,不排除在特定條件下做出適當的寬限和減免,在對這類公司采取處理措施時一般應適當留出余地。
      4、對欠租租戶采取措施的基礎是與之簽署了具備法律效力的租賃合同。因而合同文本的有效性非常重要。這些文本當然要通過律師審核,但僅僅通過律師審核是不夠的,如果有條件,最好能夠征詢一下物業管理專家們的意見。
       
      3、如何處理商戶的違規行為
      案情介紹:
        某日,中海商城管理處的工作人員巡視時,發現三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水,丟有不少塑料袋,并發出陣陣異味。經過觀察詢問,查明這些污水和塑料袋來自三樓一間從事足底按摩的店鋪。
        這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用設施(不是自己的孩子不心疼,這是許多人不愛護公共設施的心理動因),就隨意潑灑,有時甚至遠離幾米,就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。
        就此問題,管理處主管上門找該店老板溝通,沒用多說,老板就表明態度,馬上整改,保證污水直接倒在洗手盆內,將塑料袋棄置于垃圾桶內。
        但以后一段時間,情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門,找到該店老板。這次老板態度大變,質問:"你們不讓我把污水倒在那里,那你說倒在哪里才對?"主管解釋說"并不是不讓你們往那倒,而是提醒你們望那倒的時候注意點兒,因為環境衛生狀況不好,大家都要受到影響。"老板不等主管說完就頭一搖:"那我不管!"結果,碰了一個不軟不硬的釘子。
        此路不通,就另辟蹊徑(一個好的物業管理工作者需要有不折不饒的韌勁,因為物業管理中碰釘子的事太多了,碰釘子就打退堂鼓,那就什么事情也辦不成)。管理處考慮到這家店鋪內缺少排水系統,確有不便,隨后買來一個帶蓋的大塑料桶,送到店鋪里。向老板提出,請他們在店內將污水與塑料袋分置塑料桶里,待收集到一定程度,再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩,可看到管理處態度誠懇,服務周到,真正為業主、租戶辦事,便轉陰為晴,欣然接受了管理處的建議。當天就布置店鋪員工進行整改。從此以后,該店亂倒贓物的事再也沒有發生過。
      點評:
      現在相當一部分人對物業管理公司只認可服務,不認可管理。仿佛物業公司一說管理,就是想凌駕于客戶之上似的。其實管理也是服務,像處理類似事情能說不是管理嗎?像類似的事情不去大膽管理行嗎?當然管理可以高于服務之中。
       
      4、業主在小區道路上摔倒 狀告物業公司
      案情介紹:
        小區內一號樓405室的李老太在雪后出門,在小區的步行街不慎跌倒,跌斷右腿股骨頭,公共秩序員發現后立即將李老太送進醫院。
        經診斷為:右腿股骨頭粉碎性骨折,立即實施手術置換股骨頭,手術后李老太提出:她是在小區內跌倒的,因為自己每月都交物業管理費,其中包括了小區道路的公攤,那么,她在小區道路上跌傷的醫療費用及精神損失費用應由物業管理公司承擔。
        幾經交涉,物業公司未做承擔,李老太一紙訴狀將物業公司推上法庭。
      審理:
        物業公司沒有義務承擔李老太醫療費及精神損失費。
      點評:
        案例涉及小區內發生個人原因引起的意外傷害問題。
        1、《中華人民共和國價格管理條例》是物業公司收費的依據,其中住宅小區公共性服務中包括了小區道路的綠化管理費,李老太所交物業管理費中的公攤是屬于正常的收費范圍。
      《民法通則》,民法細則中明文規定:凡因個人原因引起的意外傷害(除工作范圍內)其責任自負。
        3、李老太雖在小區內道路上跌倒,沒有他人傷害,且小區步行街積雪已打掃過,物業公司的本職工作沒有延誤,"雪后路滑,請當心!"的警示牌在小區步行街醒目處懸掛,李老太這種意外傷害的確是與自己不當心或一時路滑不適應造成,與物業公司沒有直接責任關系。
      4、物業公司可以在多方面關心李老太,但沒有權力和義務為其支付醫療費和精神損失費。
      5、尊重業主,從記住姓名開始
      案例介紹:
        某開發區內十幾個通用廠房長區的物業管理費收繳率參差不齊。年終總結時,公司領導請收費率達96%的某通用廠房廠區的管理員介紹經驗,該管理員說了這樣一個事:小區內有十幾家業戶,一天,其中一家只租賃了一個層面通用廠房的某企業部門總管來找管理員,管理員張冠李戴,把對方的名字叫錯了。來人頓時拉下了臉,:"看不起我們小公司!"此后一連幾個月都拖繳物業管理費。
        管理員從此吸取教訓,把廠區內十幾家業戶、近百位"要員"(上自總經理,下至與物業公司有關的一些部門總管、經辦人)的姓名都背得滾瓜爛熟。后來,有個新公司進場沒幾天,管理員通過各種渠道得到了業?quot;要員"的姓名,碰面時主動打招呼,對方連連稱贊物業管理到位。
      點評:
        物業管理服務有很多口號,諸如"以人為本"、"客戶就是上帝"等,其精髓是對業主要尊重。尊重是一個人雜社會活動、家庭生活中的基本需求。如何運用禮貌、熱情、真誠、高超的服務,使業主得到受尊重的滿足,是物業管理的一門學問。該案例中的管理員吸取了搞錯業戶姓名的教訓,事后不僅記住公司名稱、總經理的姓名,也記住了與物業管理有來往的人員的姓名,從而拉近了雙方的距離。這一件小事說明了物業管理處處都有文章可做。
       
      6、沒有簽訂物管服務合同 業主該不該支付物業管理費
      案情介紹:
        小區部分業主以A物業管理公司(以下簡稱A公司)沒有與業主或開發商簽訂物業管理合同為由拒絕支付物業管理費。
        A公司認為自己是經原在該小區進行前期物業管理的B公司同意,接替B公司繼續物業管理服務的。雖然開發商未與其簽訂物業管理合同,后小區業主委員會成立,也未聘用A公司,而是與C公司簽訂了物業管理服務合同,但是在B公司撤走至C公司進小區前,A公司實際進行了物業管理服務,有權收取物業管理費和滯納金。
        業主卻認為:開發商和業主委員會均未聘請A公司,也未與其簽訂合同,未建立服務與被服務的權利義務關系,因此A公司的訴訟主體資格不符;根據《上海市居住物業管理條例》第25條第2款規定,可以不支付物業管理費,請求法院駁回其起訴。
      一審判決結果:
        一審法院根據《上海市居住物業管理條例》第24條第1款和第54條第2款規定,判決業主支付物業管理費和滯納金。
      業主不服上述判決,提起上訴。業主根據《上海市居住物業管理條例》第3條第4款規定"本條例所稱物業管理企業,是指接受業主或者業主委員會的委托,根據物業管理服務合同進行專業管理服務的企業。"
        18條第2款也強調物業管理企業接受委托從事物業管理服務,應當簽訂"物業管理服務合同"。就是說,進行物業管理服務必須簽訂合同。
        且《合同法》第10條第2款也明文規定"法律、行政法規規定采用書面形式的,應當采用書面形式。"因此A公司的行為屬無合同管理,或"自行提供服務"。認為由A、B兩家公司的約定或同意就可以進行物業管理服務于法無據,對業主也不具有約束力。因此業主不付物業管理費和滯納金也于法有據。
      案情分析:
        本案的特殊性在于看似單純的物業管理糾紛,其實還包含了民法中的"無因管理"的法律關系。由于A公司是無合同管理,按照《條例》第25條第2款,業主"可以不支付"物業管理費也是有法律依據的。因此僅僅按照《條例》的有關規定判令業主支付管理費,依據不足。
      但如果同時參照《民法通則》中的"無因管理",本案就較容易解決了!睹穹ㄍ▌t》第92條"沒有法定的或者約定的義務,為避免他人利益受損失進行管理或服務的,有權要求受益人償付由此而支付的必要費用。"這里強調"參照"而不是"適用",是由于本案與"無因管理"還是有一定的區別。
        構成"無因管理",在法律上應具備三個要件:
        一是必須沒有法定的或者約定的義務,即管理人既沒有法律規定的義務,也沒有接受他人的委托;
        二是必須有為避免他人利益受損的意思,即管理的行為是出為他人謀利益的目的,由管理行為所取得的利益最終應歸受益人所有;
        三是必須有管理他人事務或服務于他人的行為。A公司的行為僅符合了一、三要件,且"無因管理"的管理人除了要求償還必要的費用外,不得向受益人索取報酬或者變相索取報酬。
      二審判決:
      二審法院正是考慮到A公司實際進行了管理,根據等價有償的原則,同時《條例》中的"可以不支付"而不是"應當不支付",又使二審法院能在"可以"二字上找到了依據,最終判令業主支付物業管理費,但對A公司加收滯納金的請求不予支持。這樣的判決,應當說是合理的。
       
      7、預收物業管理費是否合理
      案情介紹:
        汪先生近日在辦理入住手續時,遇到了一件很不舒心的事:開發商的工作人員要求汪先生先一次性交納一年的物業管理費,否則不給辦理入住手續。
        汪先生對此提出了幾點疑問:一是憑什么房子還沒有驗收,就讓交物業管理費?二是這家由開發商指定的物業管理公司,是開發商為這個項目專門新設立的,此前沒有任何的物業服務經驗和業績,而物業管理不同于商品買賣,是一種延續性的服務,一次性交納一年的物業管理費,意味著至少在一年內,自己對這家物業管理公司的服務無論滿意與否,都沒有任何制約力了。
      案情分析:
        汪先生面臨的情況具有一定的普遍性,其中包含了兩個問題:
        一、應該先接收房屋,還是先交物業管理費?
        購房人與開發商簽約購房,雙方之間是一種買賣關系,而購房人與物業管理公司之間是一種委托服務的關系,這種委托關系成立的前提是:購房人已經取得了所購買的標的物(房產),已成為業主。如果購房人在房產交接時,因各種原因退房(如工程質量、面積誤差等),那么與物業管理公司之間也就不存在委托服務的必要了。
      開發商提出購房人以交納物業管理費作為房屋交付的前提,實質上是對房屋的交付增加了附設條件,是對雙方之間買賣合同的一種變更,根據《合同法》的規定,合同只有在當事人協商一致的條件下,方可以變更,開發商單方變更合同的做法明顯是不公平的,也是一種違約行為。因此,這兩者之間的關系理應是先接收房產,再交納物業管理費。
        二、物業管理公司要求預付物業管理費合理嗎?
        考慮到物業管理公司的正常運轉,預收一定的物業管理費還是合理的,現行的有關法規,也是允許物業管理公司預收費用的。但是這種預收應當有一定的限度,從物業管理費的構成來看,有按年、按季,也有按月收取的,如果物業管理公司一次性、長時間預收各項物業費用就不合理了,對此,北京市小區辦《關于禁止一次性收取多年物業管理費的通知》中專門規定,物業管理公司"不得一次性預收多年的物業管理費。"
      點評:
        1、《商品房銷售管理辦法》中規定,"商品房銷售時,房地產開發企業選聘了物業管理企業的,買受人應當在訂立商品房買賣合同時與房地產開發企業選聘的物業管理企業訂立有關物業管理的協議。"
        2、開發商既然"選聘了物業管理公司",就要將物業管理公司的情況和收費的標準,"在訂立商品房買賣合同時"告知購房人,以便購房人對選擇的物業管理公司和收費標準做出判斷。
        3、由于多數項目屬于期房預售,開發商在銷售時,對于許多物業服務的設施、設備還無法確定,因此"有關物業管理的協議"的簽訂,還是要放在交房時,至少是在"訂立商品房買賣合同"后。
        對于購房人來說,如果開發?quot;在訂立商品房買賣合同時",就提供了"有關物業管理的協議"文本,那么這些協議就構成了買賣合同的附件,則要認真地閱讀一下,一旦簽了字,就要履行相應的義務了。
      4、如果像汪先生遇到的那樣,開發商在簽訂買賣合同后、甚至在入住時,才提供"有關物業管理的協議",并以此作為房產交付的條件,您則可以按前述的內容,據理力爭。不過,最好的辦法是,在簽訂買賣合同時,無論開發商如何做,您都應該將有關物業收費的標準、收費方式以及房屋交付的程序,作為補充內容,要求開發商寫進補充協議。
      8、因新買房屋漏水 業主拒交物業管理費
      案例介紹:
        胡女士看中了某處商品房的頂層,在一次性付清全部房款后順利入住,同時向物業管理公司交納了當年的物業管理費。入住后兩個月雨季來臨,幾場大雨之后,胡女士發現天花板有水洇濕的現象,后來竟然發展到漏雨的地步,胡女士于是找到物業管理公司報修。物業管理公司通知了原施工單位,施工單位重新在樓頂進行了防水處理。胡女士此時已經對現在的房屋有些反感,經過和開發商協商后準備換房,但是雙方對漏雨造成損失的賠償問題產生了爭議。
        胡女士認為自己購買房屋就為了居住,現在因為漏雨無法居住,并且自己進行的裝修也遭到破壞,她認為這是開發商造成的,所以準備不再交納第二年的物業管理費和供暖費。
        開發商認為自己出售的房屋有質量問題是事實,也愿意賠償胡女士部分經濟損失,但是他們認為自己已經同意為胡女士調換房屋,自己和胡女士之間沒有糾紛。
        物業管理公司認為自己及時聯系維修房屋,并且現在看來房屋存在質量問題也不是物業管理不到位,如果胡女士不交納物業管理費他們無法接受,并且,因為這個小區是采用小區外的供熱廠的熱力供熱,統一供暖時間已到,如果胡女士不交納供暖暖氣費,他們就要受到經濟損失。
        由于三方對于債權、債務沒有任何異議,胡女士認為自己的行為屬于法律所允許的抵消行為,但是又不是十分肯定自己的行為是否合法,于是三方一同找到律師咨詢,最終在律師主持下達成書面協議,三方協商解決,由開發商向物業管理公司支付了胡女士下年度的物業管理費,胡女士不再向開發商要求賠償,同時胡女士向物業管理公司支付本年度供暖費。
      律師分析:
        胡女士不能直接向物業管理公司主張抵消。合同法第九十九條所講的抵消是指:當事人互負到期債務,該債務的標的物種類、品質相同的,任何一方可以將自己的債務與對方的債務抵消,但依照法律規定或者按照合同性質不得抵消的除外.
        開發商、胡女士、物業公司三者存在債權、債務關系。
        開發商與胡女士之間存在合同關系,因為房屋質量問題,開發商  基于賠償責任對胡女士負有債務;
        胡女士與物業管理公司之間存在合同關系,如果物業管理公司如約履行自己的義務,胡女士不交納物業管理費,那么就是胡女士對物業公司負有債務;
        關于供暖費的問題,一般是業主和物業管理公司單獨簽有供暖協議,應當依照執行,如果胡女士拒絕交納供暖費,那么胡女士對物業管理公司負有債務;
        開發商與物業管理公司之間沒有債權、債務關系。胡女士開始主張抵消是不妥的,因為開發商對胡女士負債而胡女士卻對物業管理公司負債,這兩種債務雖然都是金錢債務,但是并不符合"當事人互負到期債務"的條件。
      判決結果:
        最終的解決方案的產生也是依據法律做出的,法律規定:債務人將合同的義務全部或者部分轉移給第三人的,應當經債權人同意。在物業管理公司同意的情況下,胡女士可以將自己對物業管理公司所負有的交費義務轉移給開發商,開發商在替胡女士向物業管理公司支付物業管理費后,開發商對胡女士的賠償義務就履行完畢。
        本案中,因胡女士向開發商要求的賠償數額僅與物業管理費相當,所以胡女士自己還要交納供暖費。
      點評:
      經濟活動中的各方參與人之間的關系要明晰就能夠提高工作效率,本案中各方對于債務都沒有爭議,分析清楚各自的關系后履行各自的義務能夠節省時間和金錢,物業管理公司和開發商一般是兩個獨立的單位,如果希望減少不必要的財務轉換環節,例如用實測面積后發生的退款沖抵物業管理費是完全可以的,但是不要忘記事先協商一致,以免日后無法說明白。
       
      9、無法實現即時維修怎么辦
      案情介紹:
        初冬的一個星期一下午,世紀寶鼎物業管理分公司維修電話響起。值班人員輕柔地應答和問詢還沒有落音,A座G戶型的一位業主就怒氣沖沖地在電話里面說:"你們知道嗎,現在天氣這涼了,我這暖氣  還不熱,你們管不管呀?"說完"啪"的一聲就掛上了電話。
        這時,維修人員都出去忙其它維修了,用對講機聯系得知,他們一時還脫不開身。約過了五、六分鐘的時間,本身是電工的維修班長巡視回來了,值班人員立即將剛才的報修情況向其匯報。班長說:"這個業主性子比較急,用電話解釋恐怕不行,我替你一會,你先上樓看一下。"
      采取措施:
        值班人員來到業主家,一位中年男子一開門便大聲問:"你能修理嗎?""先生,我是負責接待報修的,我們的維修員現在正在別的業主家處理問題,做完之后馬上來您家,你可以現在告訴我是怎樣的情況嗎?"值班人員和顏悅色的回答,使業主的態度有些緩和。
        征得業主同意后,值班人員戴上鞋套,察看了不熱的暖氣位置,馬上用對講告知維修人員,讓其做完后直接到該住戶家維修。周到的服務令業主轉怒為喜,業主說:"好吧,你先忙你的去吧,只要一會來給修修就可以了。"值班人員走后一個多小時,維修人員上門處理好了該問題。
        下午快下班的時候,值班人員又給業主家打了個電話,詢問暖氣情況,他說:"已經熱了,謝謝你們。"
      點評:
      米盧調教中國球隊有句名言,叫"一切看態度"?蛻魧ξ飿I公司工作的要求,大多也是這樣。有些事情他們希望物業公司馬上辦,而物業公司由于種種客觀原因又馬上辦不了,此時你只要有個積極去辦的態度,他們也就滿意了。
       
      10、業主房款未還清 物業公司有權停水停電嗎?
      案情介紹:
        某小區物業管理公司由該小區開發商組建成立。某日,開發商給該物業管理公司發來一份通知,稱該小區某住戶是分期付款購房,但其入住后遲遲未將剩余房款付清。開發商為此要求對該住戶采取停水、停電、停氣的措施,以迫使該住戶及早交款。該物業管理公司遂照此辦理,使得該住戶無法正常生活。
      案例分析:
        在房屋買賣法律關系中,買家承擔支付房款的義務,享有取得房屋所有的權利。在物業管理法律關系中,業主承擔支付物業管理費的義務,享有接受物業管理企業服務的權利。在任何一個法律關系中,責、權、利應一致。
        上述案例中的住戶,同時是房屋買賣關系以及物業管理關系的主體。他未按期交納房款,說明他沒有履行房屋買賣關系中按時付款的義務,那么他就應該承擔相應的民事責任。開發商可以按照購房合同的規定,要求該業主承擔違約金、利息等責任甚至可以要求解除合同等。
        但如果該住戶已按照物業管理合同規定交納了物業管理費,就意味著他在物業管理法律關系中已經履行了自己的義務,就應該得到完善的物業管理服務,其他人(包括開發商)不能對這種權益進行侵害。
      開發商要求物業管理公司用停水、停電的方式使住戶按時交款,是對住戶合法行使權利的阻撓,是不對的。而物業管理公司按照其要求對住戶停水、停電,則違背了其法定職責與義務,更是不對的。
       
      11、租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦
      案例介紹:
        去年9月18日,海富花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯系此時正在國外的業主,但就是聯系不上。按照管理規定,租住戶搬出家私,必須有業主的書面許可證,而沒有業主的書面許可,管理處不予放行(這一規定有必要,現實中確實發生過個別租住戶拖欠業主房租、搬走業主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急于搬出家私的住戶萬般無奈,找到管理處領導,懇請給以特殊照顧。
      處理結果:
        海富管理處的領導考慮,若簡單放行,恐怕損害業主的利益;若拒不放行,又會使住戶感到不便(租住戶和業主同樣都是物業公司的服務對象,兼顧二者利益應為物業管理所必需,絕不能只對業主關心倍至,而對租住戶冷若冰霜)。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私,提出了一個變通辦法:租住戶列出所搬出家私清單,并暫交與家私價值相當的押金,管理處做好記錄,并出據收取押金的收據,一旦租住戶能夠提供業主的書面許可,管理處立刻全額退回押金(這一辦法可取,但前提是要讓其正確理解,否則容易引起紛爭)。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理,便欣然接受。
        時隔不久,該住戶拿到了搬出家私的業主書面許可。在到管理處換取押金時,還對管理處既對業主負責又為住戶著想的做法贊許有加。
      點評:
      執行規章制度必須一絲不茍,但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應當是把握住規章制度的基本精神,把原則性與靈活性結合起來。
       
      12、早期免收部分費用 后期正常收取產生糾紛
      案情介紹:
        東港大廈入伙之初,管理處考慮到業主客戶喬遷初期開支較多,主動優惠對大多數戶內維修暫時采取了無償提供的方式(若當初就把這一想法向業主客戶講清楚,恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩)。
        入伙滿一年后,鑒于小區的經濟運行狀況,管理處決定按照法規規定,開始據實收取戶內維修費用。然而這本來合情合理的做法,卻遇到了不小的阻力。
        為了突破阻力,管理處起草并在公告欄張貼了《致業主客戶的一封公開信》。公開信引用物業管理法規,詳細介紹了物業管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇,并說明了當初無償提供戶內維修的初衷,使大多數業主消除了"交了物業管理費,管理處就應包辦一切"的誤解,對戶內維修有償服務表示認同。
        針對仍有個別業主客戶不理解這一情況,管理處繼續深入做工作。一方面強調辦公室工作人員耐心接受業主客戶的垂詢,進一步加以解釋;一方面要求維修人員上門維修時必須保證時效和質量,同時加強與業主客戶的思想溝通(由于特定的授教身份和受教心理,從一般員工嘴里講出的道理,往往更容易為業主客戶所接受)。
        與此同時,管理處還公開戶內維修的收費標準,并告知業主客戶選擇服務商的權利。這樣,就逐步理順了所有業主客戶的情緒,有償進行戶內維修也就容易落實下去。
      點評:
        俗話說"強按牛頭牛不喝水",物業管理的許多實踐都證明,沒有業主客戶的理解和支持,即使依法照章辦事,也難為之。從這個意義上講,一個好的物業管理者,首先應當是一個好的思想工作者。
      13、業主相互投訴怎么辦
      案情介紹:
        一天晚11:30分,現代城某樓2704房業主陳女士投訴2604房業主家中有鋼琴聲,影響到家人的正常休息,要求物業公司派人協調處理。
      采取措施:
        服務中心了解情況后致電2604業主張女士,詢問事情緣由。張女士承認家中的確有人在彈琴,她認為自己的行為雖然有些不妥,但2704業主通過敲打暖氣管,用力踩踏木地板等報復樓下的業主,也是不對的。當時通過物業公司的協調,雙方業主商定彈琴時間定于每晚10:00以前。
        一周后的晚9:20分,物業公司又接到陳女士投訴,反映2604家中鋼琴聲大,影響了家中讀小學孩子的正常睡眠,覺得原來商定的時間過晚,要求物業公司通知2604業主立即停止彈琴,如不合作,后果自負。物業公司本著負責的態度,電話詢問張女士能否提前停止彈琴,以照顧樓上上學的孩子,但遭到張女士的拒絕。
        服務中心人員直接到2604家中,同張女士協商此事,她認為2604業主的要求不合理。不得已只得到2704業主說明情況,但2704業主不滿意。在這種情況下,管理人員又到2604家中協調,請她換位思考(引導換位思考,促成相互理解,是解決類似矛盾的基本方法)! ⊥ㄟ^不厭其煩的溝通與協調,終于感動了兩家業主。最后,2604業主不單當即停止彈琴,而且與2704業主達成新的協議,時間由以前的10:00改為9:00,雙方取得了諒解。
      點評:
        遇到業主互相投訴,不要覺得與己無關。搞物業管理的不僅需要一張巧嘴,而且要主動兩邊跑、兩邊說。跑的次數多了,說的話總能聽進去。
       
      14、受到業主怠慢誤解怎么辦
      案情介紹:
        去年年底的一天清晨,楓丹麗舍護衛班馬立宏巡查到某樓2單元時,忽然發現101室的防盜門上插著一串鑰匙。這一定是業主一時疏忽,開門后忘記把鑰匙取下來了,樓上還有好幾家正在裝修,萬一被進進出出的人拿走……想到這里,小馬走過去按響了101室的門鈴。
        輕輕按了幾遍,都沒有動靜。小馬有點急了,最后按的一下時間稍長了一點。這一次鈴響還沒有響完,就聽到里面有一個人大聲問到:誰啊,大清早,干什么?業主有些發脾氣了,但還是打開了門。小馬簡單說明情況后,把那一串鑰匙雙手遞給業主;蛟S業主還沒有擺脫被驚擾的不快,不冷不熱地說個謝謝就回房里去了。想一想,小馬心里挺不是滋味的。
        第二天巡樓的時候,小馬又與這位正在家門口鍛煉身體的業主期而遇。您早,先生!小馬想打個招呼就離開。這位業主卻快速走了過來。塞給小馬一百元錢,還說昨天還沒有醒過神來,沒有好好謝謝你,不好意思,這是我的一點心意,別嫌少,以后幫我多盯著點。小馬把錢硬塞回去,說聲關注和保障您的安全,是我們應該做的,就轉身跑開了。
      點評:
        人們都說辦了好事,終有好報,但辦了好事后一時受到怠慢甚至誤解,在現實中也是經常有的。這時,我們要多想這是自己應當做的,沒有必要去計較人家怎樣,心態就不會失衡了
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